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口碑实践丨服务口碑VIP交流会

Oct 18, 2019

原标题:口碑实践丨服务口碑VIP交流会

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_______是检验服务口碑的唯一标准。

A.领导

C.顾客

B.政府

D.销售

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C

顾客评价是检验服务口碑的唯一标准,所有工作要围绕服务用户展开,做服务口碑需要重视顾客需求、抱怨,与顾客交流。把顾客当做老师,倾听顾客抱怨或建议。

回顾

首届顾客巡店——首席体验官

2017年11月,福清商场结合【用户思维】主题,提出并实施以顾客为中心,倾听顾客心声的——顾客巡店,通过会员招募和前台邀约23名顾客和媒体到店进行现场口碑自由体验。从用户角度,听取了解顾客需求;从用户角度,满足顾客购物需求。

收集整改

福清商场就体验官所提出的问题、意见建议共收到反馈35条,有效反馈21条现场整改19个意见点,现场体验有了较大提升。

更好日常

顾客巡店的现场整改带来最直接的影响:福建中区季度数据表示,福清商场的服务满意度提升5.4%,达到91.3%,顾客的复购率也提升至88.7%。

塑造口碑就要站在顾客的立场想问题,时时刻刻要以顾客为中心。直接和消费者沟通,了解用户需求,体察用户痛点,以更好地提供服务。

延续升级

百名顾客巡店——服务口碑VIP交流会

2018年,用户思维延续升级,福清商场更加关注口碑一线,1月20日组织百名顾客服务口碑VIP交流会把顾客当老师,与顾客交朋友,了解顾客真实感受,从而更好提升现场服务,化口碑为生产力。

与【首席体验官】相比,这次的【服务口碑VIP交流会】进行参与规模上的扩大,体验内容上的升级,更全面、细致了解顾客的想法需求。

观看视频

在服务口碑VIP交流会上,与百师顾客共同观看,红星美凯龙【绿色领跑】等视频,进而宣传提升红星美凯龙对每个居家环保负责的企业使命。

质量互动

福清商场此次的服务口碑交流会邀请两个品牌厂家为顾客进行产品质量展示,站在顾客的视角展现红星美凯龙的环保质量管理工作,让顾客一眼就能看懂的方式传递产品的质量特性。

防潮?防火?防霉?真的这么神奇?不信,那就动手试试!顾客纷纷上前体验,通过闻、测、摸来检验,产品是否真如介绍的那样,防潮防霉、防水防酸防碱、防火阻燃等等性能。

用锤头使劲敲,用小刀使劲刮,用火使劲烧,用水使劲浇,地板也没有一丝一毫的异样。顾客说:真金不怕火炼,地板不怕损坏。这样的互动体验多多益善。

我们承诺,对每个家庭居家环保负责任;我们承诺,售出的每一件产品均符合绿色环保标准;我们承诺,对绿色环保不达标产品“退一赔三”。

回顾展望

福清商场跟顾客共同回顾2017年的点滴口碑改变:福清商场打造一个时尚舒适的家居卖场,从最基本的环境入手对休息区、卫生间、转角进行升级美化;并在价格、质量上监督把关、严格管控,让顾客购物舒心安心,并向顾客承诺,2018年,商场服务更加走心,体验更加美好!

互动交流

主持人向顾客表示,为了获得最真实的体验感受,大家自由巡店,商场不做体验干涉引导,同时希望顾客积极发声,我们努力改进,提供更好的服务和产品。

巡店发声

百名顾客出发自由巡店,并在微信交流群进行体验发声。

线上线下

此次服务口碑VIP交流会顾客建议意见收集采取线下记录线上扫码上墙两种方式。

顾客以小组为单位在休息区进行任务体验后的交流,工作人员做好解疑答惑和建议意见记录。

滑动有惊喜

顾客返回现场将意见建议扫码上墙,互联思维,便利能动。

现场对扫码评价的顾客进行摇一摇抽奖,顾客开心上台领奖。

意见整理

商场整理分析线上扫码评价和线下评价326条:线上206条,线下120条,并做出服务口碑模块改进建议,例如:

1、积分礼品不够丰富——问卷调研,增加积分兑换礼品的品类;

2、无直达商场的班车/专车——设立各个重点小区美凯龙直达班车;

3、婴儿车和充电设备数量少——采购便携婴儿车,整合资源增设充电宝;

4、垃圾桶太少——在人流量大的区域增设垃圾桶;

5、活动期间购物买单不及时——收银台改造增加窗口。

服务一线如是说

此次的百人巡店意见整理过程中,一线岗位的伙伴纷纷表达了他们的看法。

经常有顾客到前台咨询会员积分兑换的问题,建议优化会员积分后台系统,定时提醒顾客积分兑换,避免因兑换不及时产生的满意度下降,便利顾客需求。

前台接待

王晨晨

楼层管理员

董明龙

今后的楼层管理中,我们会更加关注导购员服务精神面貌和热情,和加强明码实价的宣导,提高顾客的购物体验感。

门岗是接触顾客和了解顾客需求的一个有效岗位和渠道,此次百人巡店,让我知道不仅需要熟悉品牌落位,同时需要专业的家居知识,才能更好服务顾客。

门岗安全员

郭礼水

总经办宁文辉同学高度重视并肯定顾客巡店的意义,并在会议上与各模块负责人确定百名顾客巡店问题的整改方案和整改时间节点。

总办宁文辉同学强调:一线现场是顾客购物体验的直接面,必须走心用心,以用户思维,走进顾客的心中,了解顾客的真实想法,在一线寻提升,做实在的口碑。

-END-

【匠营口碑·魅丽福清】

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